A-01видит клиент
Ответ клиенту
Сообщение уходит в канал клиента. Доступны шаблоны быстрых ответов, вложения и статусы доставки и прочтения.
Модуль «Коммуникации»
Все диалоги компании в одном окне
Мессенджеры, социальные сети, чат на сайте и почта попадают в общую ленту. Вы назначаете операторов, задаёте режимы работы и смены, а система распределяет обращения и следит за временем ответа.
Окно справаниже работает: выберите диалог, ответьте, оставьте заметку, передайте или закройте чат.
Мария Ковалёва
Telegram · оператор Анна
Здравствуйте! Можно поменять размер в заказе №4821?
Добрый день, Мария! Да, какой размер нужен?
M вместо S, если есть
01 · Источники
Клиенты пишут где удобно. Вы отвечаете из одного места
Подключите аккаунты компании один раз. Сообщения из всех каналов приходят в общую ленту, а ответ уходит клиенту туда, откуда он написал.
- Мессенджер
Telegram
Бот и личные сообщения бизнес-аккаунта
- Мессенджер
WhatsApp
WhatsApp Business: номер компании в общей ленте
- Мессенджер
MAX
Чат-бот и сообщения канала компании
- Соцсеть
ВКонтакте
Сообщения сообщества и комментарии к постам
- Соцсеть
Одноклассники
Сообщения группы компании
- Сайт
Чат на сайте
Виджет чата на сайте и в интернет-магазине
- Маркетплейс
Авито
Вопросы покупателей по объявлениям
- Почта
Email
Письма на общий адрес превращаются в диалоги
02 · Работа с чатом
Четыре действия, которые закрывают любое обращение
Ответ и заметка пишутся в одном поле и различаются цветом, чтобы внутренний комментарий случайно не ушёл клиенту. Передача и закрытие фиксируются в истории диалога.
A-02только команда
Заметка
Видна только сотрудникам. Упомяните коллегу через @, чтобы подключить его к вопросу. Клиент заметку не получает.
A-03история сохраняется
Передача чата
Передайте диалог коллеге или в другой отдел с комментарием. Переписка остаётся в чате, клиенту не нужно повторять вопрос.
A-04с итогом
Закрытие чата
Закройте диалог с итогом обращения. Если клиент напишет снова, чат откроется с той же историей.
03 · Операторы
Кто отвечает, в каких каналах и сколько диалогов ведёт
Для каждого оператора задаются каналы, лимит одновременных диалогов и статус. Новое обращение получает свободный сотрудник с нужным каналом. Когда оператор уходит на перерыв, его чаты не теряются.
На линии: 3 из 5Нажмите на статус, чтобы сменить его
- Анна СмирноваРозницаTGWAWEBдиалоги3/5
- Игорь ПетровОптWA@диалоги4/4
- Ольга КимМаркетплейсыAVVKдиалоги1/6
- Максим ОрловРозницаTGVKWEBдиалоги2/5
- Елена ВласоваСтарший сменыTGWAVKWEBAV@диалоги0/3
04 · Режимы и смены
График линии и смены каждого оператора
Задайте часы работы линии и смены сотрудников. В нерабочее время клиент получает автоответ, а обращение встаёт в очередь на первую смену.
Режим работы линии
- Пн–Пт
- 09:00–21:00
- Сб–Вс
- 10:00–18:00
- Праздники
- по календарю
Автоответ вне графика
Спасибо за сообщение! Мы работаем с 9:00, ответим в начале рабочего дня.| Оператор | Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Анна С. | 09–15 | 09–15 | 09–15 | 09–15 | 09–15 | — | — |
| Игорь П. | 09–21 | 09–21 | 09–21 | 09–21 | 09–21 | — | — |
| Ольга К. | 15–21 | 15–21 | — | 15–21 | 15–21 | 09–21 | 09–21 |
| Максим О. | — | 15–21 | 15–21 | 15–21 | 15–21 | 09–15 | 09–15 |
| Елена В. | 09–21 | — | 09–21 | — | 09–21 | 15–21 | 15–21 |
- Утро 09–15
- Вечер 15–21
- Полный 09–21
- Выходной
05 · Бот поддержки
На типовые вопросы отвечает бот, остальное передаёт оператору
В чате на сайте первым отвечает бот по сценариям: фразы-триггеры, ответ и одно из четырёх действий — текст, ссылка, передача оператору или запрос контакта. Нейросети здесь нет: сценарии ведёт администратор поддержки. Не понял 2 сообщения подряд — диалог уходит в очередь операторов.
Что сработало и почему
Напишите фразу как гость или нажмите кнопку-подсказку — здесь появится, какой сценарий сработал и почему.
Сценарии · разбираются сверху вниз
включено 4 из 4Фразы пересекаются. «когда привезут» есть в сценариях «Статус заказа» и «Доставка»: ответит верхний, «Доставка» по этой фразе не сработает. Выключите один из них — предупреждение исчезнет.
- Статус заказаТекст + ссылка
- где заказ
- статус заказа
- когда привезут — пересекается
- ДоставкаТекст
- доставка
- доставку
- курьер
- когда привезут — пересекается
- Возврат товараОператор
- возврат
- вернуть товар
- Оптовые ценыКонтакт
- опт
- оптовая цена
- B-01
Свои сценарии у каждой витрины
Тексты, сценарии и подсказки настраиваются по витринам. Общие сценарии работают на всех сайтах и разбираются после своих. Настройки можно скопировать с другой витрины.
- B-02
Песочница до сохранения
Фразы проверяются на черновике: тот же разбор, что у живого бота, и список всех совпавших сценариев. Гостям ничего не уходит.
- B-03
Статистика по журналу ответов
За 7 дней: в скольких диалогах отвечал бот, сколько обошлись без оператора и сколько ушли оператору. Плюс частые сценарии и до 8 фраз, которые бот не понял.
- B-04
История изменений
Кто, когда и что менял в боте витрины — последние 100 правок. Смотреть настройки может любой оператор, править — администратор поддержки.
Демо: сценарии и тексты условные, разбор фраз — по тем же правилам, что в системе.
06 · Контроль
Руководитель видит линию в реальном времени
Очередь, время первого ответа и нагрузка по операторам. Если клиент ждёт дольше 5 мин, чат подсвечивается и приходит уведомление старшему смены.
В очереди
1
ждут оператора
Первый ответ
1:48
среднее за сегодня
В срок 5 мин
94%
доля диалогов
Закрыто
312
за смену
Пример панели. Значения условные.
Соберите все каналы в одно окно за день
Поможем подключить мессенджеры, соцсети и чат на сайте, настроим операторов и график.