База клиентов: карточка 360° с воронкой, RFM и бонусами

CRM для торговой сети: единая база клиентов в одной системе с заказами

AIERP содержит встроенную CRM как часть ERP, а не отдельный модуль — карточка клиента живёт в той же системе, где заказы, склад, бонусы, документы, телефония и финансы. Это снимает классическую проблему разрозненных систем: клиенты в одной CRM, заказы в другой, бонусы в третьей, телефония в четвёртой. В AIERP клиент — это одна запись с UUID, к которой привязаны все его действия в сети: каждая покупка на кассе, заказ на сайте, обращение в маркетплейс, входящий звонок и сообщение в мессенджере.

Карточка собирает данные из всех каналов автоматически. Кассир выбирает покупателя по телефону на чеке — клиент создаётся или находится, чек привязывается к карточке. Сайт отправляет заказ через API — система ищет клиента по e-mail и телефону, при отсутствии создаёт нового. Маркетплейс присылает заказ webhook-ом — клиент идентифицируется. Менеджер опта работает в карточке напрямую. Никаких ручных синхронизаций между системами — единая база работает в реальном времени.

Структура карточки: UUID, ФИО, телефоны, компании, адрес

Карточка клиента имеет UUID — стабильный идентификатор, который не меняется и используется внешними системами (мобильное приложение, маркетплейсы, рассылки). ФИО хранится раздельно — фамилия, имя, отчество — для документов и сортировки. Автоматически формируются атрибуты `full_name` и `short_name` (Фамилия И.О.) для отображения. День рождения, пол и адрес заполняются при наличии данных.

Телефоны хранятся в отдельной таблице — у клиента может быть несколько номеров (мобильный, рабочий, домашний, дополнительный) с указанием типа. Это важно для телефонии: входящий звонок ищет карточку по любому из номеров, а не по «основному». При смене основного телефона старый сохраняется в истории — звонки трёхлетней давности по-прежнему привязаны к карточке.

Адрес доставки разнесён по полям: город (через city_id и справочник городов), улица, дом, квартира, этаж, подъезд. Это даёт корректную маршрутизацию курьеров (геокодирование работает по структуре, а не по строке), автозаполнение накладных и фильтры по географии. Один клиент может иметь основной адрес в карточке и дополнительные — в адресах доставки заказов.

Связь с компаниями (B2B) реализована через отдельную сущность связки — со своими атрибутами (должность, роль, контракт). Один человек может работать в нескольких юрлицах: руководитель в одной компании, закупщик в другой. Заказ оформляется на нужное юрлицо, документы выпускаются с правильными реквизитами, цены и кредитный лимит берутся из этой связки.

Воронка клиента: 9 этапов с историей переходов

Этап воронки клиента — это одно из 9 значений: новый, первый контакт, квалифицирован, коммерческое предложение, переговоры, активный клиент, удержание, отток, потерян. У каждого этапа свой цвет в интерфейсе для быстрой визуальной идентификации.

Главное отличие воронки клиента от воронки лида — она охватывает весь жизненный цикл, а не только этап до первой сделки. «Активный», «удержание», «отток», «потерян» — это пост-первичные этапы, которые показывают, что происходит после первой покупки: клиент остаётся активным, требует удержания, уходит в отток, потерян. Это нужно для понимания, на каких клиентов направлять реактивацию, а на каких — программы удержания.

История переходов фиксируется автоматически: при смене этапа воронки создаётся запись в журнале истории — со старым этапом, новым, автором изменения и временем. Это даёт ответ на вопросы: «Сколько в среднем держится клиент в этапе «Переговоры»? Кто застрял в «Квалифицирован» больше месяца? У какого менеджера самая высокая конверсия из «Новый» в «Активный»?»

RFM-сегментация, статусы и автоматизация

В карточке клиента есть RFM-поля: оценки давности, частоты, суммы покупок (каждая 1-5), 11 RFM-сегментов и дата последнего расчёта. Расчёт идёт по квантилям всей базы — пороги адаптируются под нишу (мебель и продукты дают разную частоту). Учитываются заказы только в статусах «Подтверждён», «Закрыт», «Отгружен» — отменённые и черновики не искажают картину.

Поверх RFM работают пользовательские статусы. Это справочник меток (VIP, опт, проблемный, партнёр, сотрудник) с конструктором правил автоматического перевода: «если сумма покупок за год > 500 000 и нет возвратов выше 10% — назначить VIP». Изменения логируются в журнале статусов с указанием правила, старого и нового статуса, времени.

RFM и статусы — основа автоматизации работы с клиентами. Попадание в сегмент «под риском» запускает задачу менеджеру на реактивацию. «Чемпионы» получают повышенный кэшбэк и приглашения на закрытые акции. «Потерянные» попадают в реактивационные рассылки. Статус клиента участвует в правилах ценообразования, бонусной программы, скидок и сегментации рассылок.

VIP, кредитный лимит, ценовой тип, скидка

VIP-флаг — это приоритетное обслуживание: такие клиенты идут в начало очереди звонков, отображаются в отдельных фильтрах, могут иметь свой ценовой тип и расширенный кредитный лимит. Отдельный флаг «избранное» — это личная пометка менеджера, на работу системы не влияет, удобно для быстрого доступа к ключевым клиентам.

Кредитный лимит — максимальная сумма отгрузки в долг. При оформлении заказа система суммирует текущую дебиторку клиента + новый заказ и сравнивает с лимитом. Превышение блокирует оформление или отправляет на согласование. Это критично для B2B: оптовые покупатели работают «под реализацию», и без лимита дебиторка превращается в подушку для уходов.

Ценовой тип — ссылка на ценовую матрицу (розница, опт-1, опт-2, дилер, акция). Персональная скидка — поверх ценового типа. Конфликты решает приоритет правил ценообразования. Это позволяет работать с одной базой клиентов и розницы, и опта одновременно — каждый видит свою цену, без отдельных интерфейсов.

Коммуникации, лиды, бонусы и аналитика LTV

Журнал коммуникаций собирает все взаимодействия с клиентом: исходящие и входящие звонки (через интеграцию с телефонией), сообщения мессенджеров, e-mail, личные встречи. Каждая запись содержит автора (сотрудника), канал, тему, краткое содержание, длительность. Это сводный журнал контактов — менеджер видит, что и когда говорили клиенту, без переключения между мессенджером, телефонией и заметками.

Лиды связаны с клиентом напрямую и через обратную ссылку «созданный клиент». Это позволяет вести историю первичных касаний даже после конвертации лида в клиента — видно, через какой канал пришёл человек, сколько было касаний до сделки, кто из менеджеров его вёл. Атрибуция маркетинговых каналов работает на этих данных.

Бонусы клиента считаются по правилам с учётом ценового типа, статуса, RFM-сегмента и истории покупок. Баланс единый для кассы, сайта и мессенджеров — списать бонусы можно где угодно, изменения синхронизируются в реальном времени.

LTV, средний чек, частота покупок, удержание и возвратность по когортам считаются автоматически в модуле отчётов и BI. Когорта — это группа клиентов, привлечённых в один период из одного источника. Сравнение когорт по LTV показывает, какие каналы привлечения дают долгоиграющих клиентов, а какие — одноразовых.

152-ФЗ, аудит, права доступа и soft delete

Карточки клиентов попадают под 152-ФЗ «О персональных данных». AIERP реализует требования регулятора: журнал доступа к ПДн (кто и когда смотрел номер, e-mail, адрес), маскирование чувствительных полей для части ролей (фармацевт видит телефон как XXX-XX-XX, директор — полностью), хранение согласий на обработку, периодическая очистка по сроку, шифрование чувствительных полей на диске.

Права доступа к клиентам управляются ролями. Менеджер видит своих клиентов (тех, кого он ведёт), руководитель магазина — всех клиентов своего магазина, директор сети — всю базу. Бэк-офис может видеть структуру без телефонов. Все операции логируются: создание, изменение, просмотр чувствительных полей, мёрдж, экспорт.

Мягкое удаление клиента защищает от случайных потерь. Удалённый клиент скрывается из списков, но физически остаётся в базе — история заказов, звонков, бонусов сохраняется для отчётов, спорных ситуаций и проверок. Восстановление — одна операция. Полное удаление возможно только по обоснованному запросу субъекта ПДн с подтверждением.